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第7章 客服危机初显控场能力（第1页）

妲己入职悦购电商的第三周，已经能熟练处理日常的客服咨询——从“商品什么时候发货”到“退换货流程怎么走”，她都能应答得条理清晰，甚至因为语气温柔、态度耐心，还收到了好几个顾客的“五星好评”。可就在这天下午，客服组的氛围突然紧张起来，连林薇都皱着眉，在工位间来回踱步。

“谁能再去跟张先生沟通下？”林薇拍了拍手，语气带着无奈，“他买的微波炉说加热功能坏了，非要全额退款加五百块误工费，还在平台发了差评，说不满足要求就投诉到工商局。之前三个客服跟他聊，都被他骂回来了，现在电话都不接了。”

办公室里没人应声——谁都不想接这个“烫手山芋”。妲己看着林薇焦急的样子，想起自己在便利店处理顾客投诉的经历，又想起洪荒时期“对症下药”解决部族矛盾的法子，主动举起手：“林主管，我试试吧。”

林薇愣了一下，随即点头：“行，那你试试。他的订单信息和之前的沟通记录我发你，注意别跟他起冲突，能让他先删差评就行。”

妲己打开张先生的订单——微波炉是三天前发的货，昨天签收后，张先生就拍了“加热失败”的视频，要求立刻处理。之前的客服要么跟他争论“是不是操作不当”，要么强调“退款需要走流程”，反而让他更生气。

妲己深吸一口气，先仔细看了张先生的差评内容，里面反复提到“孩子等着热辅食，现在连粥都喝不上”。她心里有了底，拨通了张先生的电话。

电话响了三声才被接起，那边立刻传来不耐烦的吼声：“又来打电话？我说了，不赔五百块误工费，不全额退款，我就投诉！你们别想敷衍我！”

换作别人，或许会被这怒气吓住，可妲己没有，她反而放柔了声音，语气带着真切的理解：“张先生您好，我是您的专属客服苏妲己，不是之前跟您沟通的同事。我刚看了您的差评，知道您是因为微波炉坏了，耽误给孩子热辅食才这么着急，换作是我，肯定也会生气的。”

这句话像一盆温水，瞬间浇灭了张先生的怒火。他顿了顿，语气缓和了些：“可不是嘛！孩子才一岁多，每天都要吃热辅食，现在微波炉用不了，我只能用锅煮，慢得很，上班都要迟到了！”

妲己没打断他，耐心听他说完，才继续说：“张先生，我特别理解您的难处。关于微波炉的问题，我们已经安排售后今天上午上门检测了，确认是机器质量问题，现在新的微波炉已经从仓库发出去了，今天下午就能送到您家，到时候快递员会帮您把坏的取走，不用您多跑一趟。”

她顿了顿，又补充道：“另外，我知道您因为这事耽误了给孩子准备辅食，特意帮您申请了一张一百块的食品券，现在就发给您，您可以先在我们平台买些现成的婴儿辅食应急，不用等新微波炉到。至于您说的误工费，虽然公司有规定不能直接赔偿，但我已经跟运营部沟通好了，下次您在我们店购物，不仅能享受优先发货，还能给您申请九折优惠，算是我们给您的补偿，您看这样可以吗？”

她的声音温柔却坚定，没有丝毫敷衍，自带的魅惑气质让话语里的诚意更显真切。张先生沉默了几秒，语气彻底软了下来：“行吧，你们这处理态度还差不多。新微波炉下午一定要送到啊，食品券你现在发我，差评我一会儿就删。”

“谢谢您的理解！”妲己连忙道谢，又确认了收货地址和联系方式，才挂了电话。

刚放下手机，林薇就快步走了过来，眼里满是惊喜：“妲己！你搞定了？张先生刚才已经把差评删了，还跟平台说‘问题解决了，客服态度很好’！你也太厉害了吧，之前三个客服都搞不定的硬茬，你一通电话就解决了！”

周围的同事也纷纷投来佩服的目光，有个老客户忍不住问：“妲己，你到底跟他说啥了？他之前那么凶，怎么突然就同意了？”

妲己笑了笑，指尖轻轻敲了敲桌面：“也没什么，就是先理解他的难处，知道他生气不是因为微波炉本身，而是因为耽误了给孩子热辅食。找到他真正在意的点，再针对性解决，问题就好处理了。”

她没说的是，这不过是她在洪荒时期就熟练的“洞察人心”的本事——那时她要处理青丘部族的矛盾，要应对商宫的复杂人际关系，早就学会了从只言片语里找到对方的“软肋”，再用最恰当的方式化解矛盾。没想到，这本事在现代职场的客服岗上，竟也如此好用。

看着电脑屏幕上“顾客满意度100%”的提示，妲己心里悄悄松了口气——她不仅搞定了第一个“硬茬”，更在这现代职场里，找到了属于自己的“生存技巧”。

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